El Analista de Calidad Bilingue es responsable de monitorear, evaluar y auditar interacciones de servicio al cliente a través de distintos canales de contacto, incluyendo llamadas entrantes y salientes, correo electrónico y chat. Su principal objetivo es asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, identificar oportunidades de mejora y proporcionar información clave que contribuya al desempeño operativo y a la satisfacción del cliente. Este rol trabaja estrechamente con equipos de Calidad, Operaciones, Capacitación y Clientes para promover la consistencia en las evaluaciones, impulsar iniciativas de mejora continua y fortalecer el desempeño general de los programas asignados.
· Responsabilidades principales Monitorear, evaluar y/o auditar muestras de llamadas entrantes y salientes, así como otras interacciones de contacto como chat y correo electrónico. Cumplir con los objetivos de productividad del área, incluyendo la cantidad de evaluaciones y auditorías asignadas. Elaborar y compartir resultados, tendencias e insights con las diferentes partes interesadas, incluyendo Operaciones, Liderazgo de Calidad, Clientes y equipos de gestión. Participar en sesiones de calibración y escucha de llamadas para garantizar la consistencia en los criterios de evaluación y la aplicación de mejores prácticas. Realizar auditorías internas de calidad para identificar oportunidades de mejora en procesos, controles y eficiencias operativas. Mantener un sólido conocimiento de los programas asignados, así como de los productos, servicios y estrategias del cliente. Colaborar en iniciativas, proyectos y comités de calidad junto con áreas de Operaciones, Capacitación, Gestión de Clientes y otras áreas de soporte. Apoyar la actualización y mantenimiento de formularios, guías, criterios de evaluación y documentación asociada. Contribuir al análisis de indicadores clave, métricas operativas y procesos de negocio que impacten los resultados de calidad, desempeño y rentabilidad. Brindar retroalimentación objetiva y constructiva orientada al mejoramiento continuo del desempeño de los equipos.
· Requisitos
· Tecnico, Tecnólogo, profesional o estudiante avanzado en Administración, Negocios, Comunicaciones, Ingeniería Industrial o carreras afines. Se valorará formación complementaria relacionada con Calidad, Experiencia del Cliente o Gestión de Procesos. 1 año de experiencia en posiciones de Calidad, Auditoría de Procesos, Customer Experience o entornos de Contact Center/BPO. Experiencia realizando monitoreo y evaluación de interacciones de servicio al cliente a través de múltiples canales. Nivel de Ingles B2 (Conversacional) requerido Manejo de Excel Intermedio, uso de formulas, tablas dinamicas. Alto nivel de atención al detalle y capacidad analítica. Excelente capacidad organizativa y orientación a resultados. Habilidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples prioridades simultáneamente. Capacidad demostrada para cumplir plazos y objetivos de productividad. Manejo intermedio o avanzado de Microsoft Office, especialmente Excel, Word y PowerPoint. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Capacidad para brindar retroalimentación efectiva y generar relaciones de trabajo colaborativas. Enfoque en mejora continua, calidad y experiencia del cliente. Capacidad para interpretar métricas, tendencias y datos operativos para generar recomendaciones de negocio.
· Condiciones: Ubicación: Presencial en San Borja (Chacarilla). Horario: jornada de 48 horas semanales de lunes a viernes y horarios asignados dentro de la franja operativa de 8:00 a.m. a 12:00 a.m. (medianoche) Contrato: Directo con Concentrix (Planilla Completa) por 3 meses renovable. Salario: 2550 PEN + 360 PEN variable como Bono de desempeño mensual aplicable una vez aprobado periodo de prueba. ¡No pierdas esta oportunidad de formar parte de esta nueva implementación donde sera Wave 0 y contribuir al desarrollo del talento que impulsará el éxito de la operación!.

-Requerimientos- Educación mínima: Universitario
años de experiencia
Idiomas: Inglés
Conocimientos: Calidad
Palabras clave: analyst, quality, qa